Reinventando la Atención al Cliente en el Mundo de la Moda
Cómo la omnicanalidad y la automatización revolucionó la experiencia del cliente en una importante empresa del sector moda y accesorios.
Desafío
Una reconocida empresa del sector de moda y accesorios enfrentaba importantes desafíos en su atención al cliente, debido a una operación fragmentada y sin integración entre canales como llamadas, correos y comunicaciones web. Cada canal se gestionaba en sistemas distintos, lo que dificultaba la medición, la asignación eficiente de tareas y requería intervención manual constante.
Además, la gestión telefónica estaba separada del resto del equipo, especialmente del nivel dos, lo que obligaba a coordinar de forma independiente. Esta falta de integración y la asignación manual dificultaban una atención ágil y eficaz.
Solución
Para abordar estos desafíos, se llevó a cabo una transformación digital en dos fases:
FASE I
Unificación de canales para una atención más inteligente
Primer paso en la transformación operativa: integración total de canales tradicionales en Salesforce.
Voz integrada
Se conectó Aircall directamente a Salesforce para una gestión centralizada de llamadas.
Correo inteligente
Implementación de buzones y reglas para reabrir casos automáticamente según el tipo de comunicación.
Web personalizada
Desarrollo de un endpoint específico para gestionar archivos adjuntos eficientemente.
Distribución automática
Uso de Salesforce Omnichannel para asignar tareas a agentes según habilidades e idioma, sin intervención manual.
Guía de procesos
Salesforce muestra automáticamente el siguiente paso según el estado del caso y su tipificación.
Acceso para transportistas
Se habilitó un acceso limitado para tareas frecuentes sin uso de email, optimizando tiempos de respuesta.
Sistemas conectados
Unificación de plataformas para consultar datos de clientes y pedidos en una sola interfaz.
FASE II
Automatización de canales digitales
Segundo paso en la evolución digital: implementación de chatbots para atención en tiempo real sin intervención humana.
Canal web chat
Integración del chat web para ofrecer atención instantánea directamente desde el sitio.
Canal WhatsApp
Activación de WhatsApp como nuevo canal de comunicación directa con los clientes.
Bot inteligente
Desarrollo de un bot que gestiona de forma automatizada un alto volumen de interacciones, optimizando recursos y tiempos de respuesta.
Resultados
Atención automatizada y eficiente
Distribución de consultas según habilidades y disponibilidad, optimizando la atención sin intervención manual.
Información centralizada
Todos los datos de clientes y pedidos unificados en una única plataforma para una gestión ágil y precisa.
Interacciones 24/7
Nuevos canales y un bot inteligente permiten atención continua, mayor volumen de interacciones y menor tiempo de respuesta.
Soluciones aplicadas
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