La empresa se enfrentaba a grandes retos en su servicio de atención al cliente. No disponía de una herramienta centralizada para gestionar las
solicitudes y consultas, lo que generaba ineficiencias y pérdida de información. La atención se apoyaba en el conocimiento individual de varias personas y en la gestión de múltiples buzones de correo y formularios web, sin un registro claro ni un seguimiento unificado.
La situación se agravaba con la próxima entrada en vigor de la nueva ley de atención al cliente, que exigía mayor control y trazabilidad en los procesos. Además, uno de los puntos críticos era el proceso de cancelación de seguros, donde el objetivo era disuadir a los clientes de abandonar el servicio. Sin embargo, la falta de seguimiento en los intentos de retención provocaba que algunas cancelaciones se ejecutaran sin posibilidad de recuperación.
Por último, la empresa buscaba mejorar la interacción con sus clientes, incrementando los canales de contacto y ofreciendo soluciones más ágiles a problemas habituales