CASOS DE ÉXITO
ABANCA consigue retener más del 90% de los clientes
ABANCA, una de las principales instituciones financieras en España, confió en Boolea para transformar su Contact Center en un referente de excelencia operativa. Boolea modernizó las operaciones, mejoró la flexibilidad y autonomía de los procesos, automatizó la asignación de tareas e integró un chat avanzado, redefiniendo así la experiencia del cliente.
Desafío
ABANCA, una de las principales instituciones financieras del mercado español, nos solicitó ayuda para enfrentar un nuevo desafío con el lanzamiento de ABANCA Seguros. El banco utilizaba Salesforce Service Cloud para gestionar su contact center y un CRM para centralizar la relación con los clientes de ABANCA Conecta. Con el despliegue de su servicio de seguros tenían claros los objetivos que querían alcanzar:
Flexibilidad y autonomía en los procesos.
Asignación automatizada de trabajos.
Chat personalizado.
Gestión eficiente de las operaciones outbound.
Solución
Para abordar estos desafíos, implementamos Service Cloud en la misma instancia de Salesforce, incorporando nuevos procesos independientes y destacando la autogestión. Las principales acciones fueron:
Configuración declarativa
Realizamos la configuración de los procesos de forma declarativa, permitiendo a Abanca modificaciones sin necesidad de desarrollo adicional. Esto incluyó la separación de procesos y la implementación de nuevas herramientas de backoffice.
Omnichannel de Salesforce
Utilizamos Omnichannel como gestor y asignador automatizado de trabajos, mejorando la eficacia con estándares avanzados. Además, se integraron múltiples canales de entrada, como voz, email y formularios web.
Integración de chat
Implementamos una solución de chat para los clientes dentro de Salesforce, gestionando su disponibilidad a través de Omnichannel. Esto permite operaciones outbound, incluyendo campañas de divulgación y contratación, mejorando significativamente la comunicación con los clientes.
Resultados
La solución implementada por nuestro equipo permitió a ABANCA Seguros convivir en Salesforce con el resto de los servicios de la empresa, destacándose por su flexibilidad y rapidez en la adaptación a cambios. Entre los beneficios más significativos se encuentran:
Agilidad
Brindamos a ABANCA la capacidad de realizar ajustes y mejoras de manera rápida y eficiente, reduciendo el tiempo necesario para adaptarse a las necesidades del negocio.
Eficiencia en campañas outbound
Lanzamos nuevas campañas de salida, con una parametrización de resultados de interacciones gestionada directamente por el equipo de ABANCA.
Adaptabilidad inicial
El trabajo conjunto y los ajustes frecuentes en tipificaciones y procesos durante los primeros meses fueron manejados eficazmente, asegurando una operativa fluida y eficiente en el contact center de ABANCA Seguros.
"Proporcionamos a ABANCA una plataforma robusta y flexible, capaz de adaptarse rápidamente a las cambiantes demandas del mercado."
Soluciones aplicadas para Abanca.
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